Кому доверить сервисное обслуживание и ремонт банкоматов?
Важно не только поддерживать банкоматы в исправности для нормального функционирования банковской сети самообслуживания, но и для сохранения лояльности клиентов к банку. Поэтому, когда дело касается сервисного обслуживания, надо выбирать проверенные компании, чтобы избежать нарушения договорных обязательств. Но как сделать правильный выбор на рынке ремонта и сервисного обслуживания банкоматов? Для начала, посмотрим краткий обзор этой относительно молодой сферы бизнеса, которая выделилась около семи лет назад, когда кредитные учреждения стали передавать сервис на аутсорсинг.
Рынок ремонта и обслуживания банкоматов в России специализирован и отличается от западных стран более высокой монополизацией. Однако услуги сервисных компаний стали более гибкими и адаптированными к потребностям банков, чем моновендорные компании, занимающиеся производством оборудования.
В России только каждый двадцатый банк передает обслуживание своих банкоматов на аутсорсинг с незначительными поломками, в то время как в Европе данный показатель составляет восемь из десяти. При этом, уровень аутсорсинга с заменой запчастей выше в России и составляет около трех четвертей всех банков, но в Европе данный показатель можно назвать стопроцентным.
Однако не все банки соглашаются на аутсорсинг и продолжают осуществлять ремонт и обслуживание банкоматов своими силами. Это может быть связано с географией покрытия сервисных компаний, которые не всегда охватывают все регионы, или с необходимостью содержать инженеров в некоторых региональных банках.
Более того, плотность банковской сети самообслуживания также неравномерна в России, что делает невыгодным для сервисных компаний развивать сеть филиалов, покрывающих самые отдаленные уголки нашей страны. Однако некоторые сервисные компании идут на это, понимая, что это может привлечь потенциальных клиентов, и вкладывают средства в развитие собственной филиальной сети.
Таким образом, существует несколько игроков на рынке ремонта и сервисного обслуживания банкоматов, которые пытаются адаптироваться к особенностям российского рынка и предложить свои услуги банкам, несмотря на сложности, связанные с географией и монополизацией рынка.
«Hendz holding» - это мультивендорная компания, предоставляющая свои сервисы в 700 городах и имеющая сеть из 16 000 банкоматов. Она осуществляет комплексное управление техническим состоянием сети терминалов, работая на основе аутсорсинга. Кроме того, компания проводит обучение для сервисных и инкассационных специалистов, оценивает проекты в предпродажном порядке и поставляет как российское, так и зарубежное банковское оборудование.
Группа компаний «Ланит», основной специализацией которой является разработка информационных решений для банкоматов, представила свои услуги. Холдинговая компания разрабатывает системы удаленного мониторинга технического состояния терминальной сети, программно-аппаратные решения для банкоматов и прочие информационные программы.
Компания предлагает дополнительные услуги по созданию сценариев, эталонных образов и сборок для банкоматов, а также поддержку EMV-сертификации в системах VISA и Mastercard. Кроме того, подразделение «ЛАН АТМ сервис» занимается продажей и сервисным обслуживанием банкоматов, которые могут быть предоставлены в аренду для тестов, а также сданы в аренду в собственных системах мониторинга.
Главным направлением деятельности компании является не продажа и обслуживание банкоматов и терминалов, а именно разработка программного обеспечения для них.
Одна из старейших моновендорных компаний Америки – NCR – начинала свой путь с первого в мире механического кассового аппарата. Сегодня, после более чем 120-летней истории, компания выпускает и реализует каждый год более 50 000 банкоматов по всему миру. Еще 30 000 банкоматов NCR установлены во всех крупнейших банках России. Компания не только продает банкоматы и терминалы самообслуживания, но и участвует в их техническом сервисном обслуживании, а также разработке программного обеспечения для банков. Среди ее партнеров - группа компаний «БТЕ» и ЛАН АТМ Сервис.
Немецкая компания «Wincor Nixdorf» занимает лидирующие позиции в Европе и занимает второе место в мире по производству и обслуживанию банковских терминалов. Основное производство банкоматов расположено в Германии, однако в России также действует представительство компании, которое занимается развитием розничной сети продаж банковского оборудования и обслуживанием.
По заявлению компании, в России находится 64 сервисных центра и 36 региональных складов с запасными частями. Для контроля технического состояния банковских терминалов и управления наличностью в них компания предлагает сервисный мониторинг терминалов.
Компания "BS&S" была создана инженерами и экспертами по обслуживанию, которые ранее работали в различных банках в качестве специалистов по своей области. Организация гордится своими стандартами обслуживания и контролем качества предоставляемых услуг. В настоящее время "BS&S" имеет представительства в семи федеральных округах, где ее услугами пользуется около двадцати тысяч банкоматов.
Мультивендорная компания «БТЕ» была создана в 2007 году с целью осуществления ремонта и технического обслуживания банкоматов различных мировых производителей, среди которых NCR, Diebold, Wincor Nixdorf, Nautilus. В настоящее время «БТЕ» выросла в группу компаний, занимающихся продажей, доставкой и такелажем банкоматов и другого оборудования для банков, обеспечением комплексной безопасности банкоматов, поставками программных решений для банковских сетей самообслуживания, дизайном терминалов и их модернизацией.
Компания «БТЕ» предоставляет обслуживание на всей территории России, имея свои собственные сервисные центры во всех административных центрах страны, которые оснащены складами запасных частей. Кроме того, компания содержит своих сервисных специалистов и использует партнерскую сеть лишь в небольшой мере – не более двадцати процентов от всей географии обслуживания, приходящихся преимущественно на Дальний Восток.
Для оперативного нахождения запчастей компания «БТЕ» использует «банкоматы-доноры», которые находятся в региональных сервисных центрах. Таким образом, любая, даже самая редкая запчасть может быть быстро заменена в течение суток. Обслуживание в «БТЕ» осуществляется в форматах FLM и SLM, а также по гибкой системе индивидуальных пакетов.
В поиске подходящего сервисного центра для обслуживания банкоматов вы можете столкнуться с выбором между моновендорными компаниями, занимающимися только конкретным брендом оборудования, и мультивендорными компаниями, которые могут обслуживать множество видов банковских терминалов.
Если вы решите выбрать моновендорную компанию, то у вас будет постоянный доступ к запасным частям и расходным материалам, и обслуживание будет производиться через партнерские компании производителя. Однако, существует риск возникновения зависимости от одного поставщика и усугубления документооборота в случае закупки оборудования других производителей.
Мультивендорные компании могут быть более гибкими в условиях обслуживания и иметь большую экспертизу в обслуживании различных видов терминалов. При выборе мультивендорной компании необходимо учитывать следующие характеристики:
- наличие специалистов для всех типов терминалов;
- наличие собственных складов запасных частей;
- время ремонта с момента поломки;
- индивидуальный подход к услугам;
- полный охват территории.
Стоит также запросить у компаний информацию о ценах на сервисное обслуживание и виды услуг. Составление сводной таблицы позволит вам облегчить свой выбор и найти подходящего сервисного провайдера для банкоматов.
Фото: freepik.com